Denck
29/03/2021
Reset
26/01/2021Chuck
2021
Een duidelijke workflow zorgt voor efficiëntie, kwaliteit én tevredenheid.
Challenge
Chuck is een digitaal agentschap dat websites bouwt op een zelf-ontworpen CMS.
Chuck besefte al vrij vroeg dat niet elk CMS is gebouwd voor de 'gewone' gebruiker, dus hebben ze zelf een oplossing in de markt gezet waarmee de focus weer volledig komt op usability voor de eindklant. Als digital agency blijven ze websites ontwikkelen, die werken, voor hun klanten om de vinger aan de pols te houden. Echter is vat krijgen op de interne flow met focus op snelheid en kwaliteit iets dat marge had.
Solution
Veel dienstverlenende bedrijven leren hun core kwaliteiten ontdekken door de "op-maat werking" voor elke klant. Na verloop van tijd komt meer en meer naar boven wat de overlappende zaken zijn tussen al die op-maat trajecten en ontstaat de mogelijkheid om de dienstverlening meer te gaan standaardiseren.
Het standaardiseren van een dienstverlening is een oefening waarbij alle processen, actoren en onderliggende interdependencies naar boven komen met de uitdaging om de kwaliteit en persoonlijke touch voorop te houden. We hebben deze volledige flow in kaart gebracht en uitgetekend om de dienstverlening meer schaalbaar te maken.
De workflow niet langer als bottleneck.
De volledige flow, van eerste klantencontact tot permanente na-service, is geen eenvoudige. Uiteraard zijn er wat best practices maar elk bedrijf heeft toch haar eigen aanpak, cultuur en klantenrelaties.
In elke workflow zijn mensen één van de meest essentiële schakels en dus een belangrijk aandachtspunt. Niet alleen vanuit een accountabilities/rol-verdeling standpunt, maar ook bekeken vanuit het communicatie aspect.
Uiteindelijk zijn we uitgekomen bij een workflow die voor directe impact zorgde door projecten sneller te kunnen opleveren, maar ook om onvermijdelijke vertragingen op te vangen.
Blijven bijsturen is de boodschap
Het belangrijkste aan een workflow te verbeteren, is niet alleen de implementatie ervan en de bijhorende gedragsverandering maar ook om de juiste parameters te bepalen om kort te gaan opvolgen. Het zijn die parameters dat goede indicatoren zijn om te kijken of de verbeteringen niet alleen het gewenste effect hebben, maar ook duidelijk maken waar nog verbeteringen verborgen liggen..
