Ontdek meer klanten door je huidige klanten
De basics van B2B sales kanalen
07/05/2021
Hoe beter je je huidige klanten begrijpt, hoe meer je er zult hebben en hoe beter je ze kan helpen.
Het lijken logische woorden, maar weinig bedrijven gedragen zich er naar. Buiten hier en daar eens een standaard marktonderzoek te doen, een algemeen tevredenheidsonderzoek of soms zelf een NPS (Net Promoter Score) op te maken, heeft het vaak niet meer als doel dan een confirmation bias na te streven. Er wordt te weinig begrepen waarom klanten met jou in zee gaan, hoe ze je gevonden hebben, wat het probleem was dat ze probeerde op te lossen en waarom jij uiteindelijk hét antwoord was;
We proberen vaak wel data te analyseren, maar gebruiken de klant zelf te weinig als data point. Het doel hoeft niet een heel technisch vraagstuk te zijn, maar vooral beter te snappen welke aspecten van je bedrijf en welke acties effectief bijdragen aan jouw omzet.
Uiteraard snappen mensen zichzelf niet altijd even goed en zullen ze soms ook een rationele verklaring ‘verzinnen’ om hun emoties te verantwoorden, dus alles interpreteren met een korrel zout is nodig, maar dat maakt het niet onnuttig. Je wil goed snappen hoe je klant effectief denkt om soortgelijke mensen (ergo, je toekomstige klanten) ook te kunnen service’n.
Kort samengevat; Probeer je bestaande klanten nog beter te begrijpen om je tijd en geld in de juiste zaken te kunnen steken.
Combineer verschillende mediums
Elk medium om de feedback van de klant te verzamelen heeft zijn eigen voor- en nadelen. Een standaard enquête is vaak beperkt in het ontdekken van nieuwe informatie, gepersonaliseerde responses ontvangen via email kan moeilijk te inventariseren zijn, bellen vraagt veel tijd en face-to-face maakt het moeilijk (en duur) om een groot aantal feedbacks te verzamelen. Uiteraard is de kans op het ontdekken van nieuwe toegevoegde waarde ook stijgende van standaard enquête naar face-to-face, wat uiteraard het voordeel is.
Los van bepaalde principes waarbinnen je het onderzoek kan doen (Zoals de gekende sprints van Google) en manieren waarop je feedback verzamelt, staan telkens vragen aan de basis van elk nuttig onderzoek.
De 5 Core Vragen
De kwaliteit van de vraag(stelling) bepaalt de nuttigheid van het antwoord. Om beter te ontdekken hoe je nieuwe klanten kan aantrekken en bestaande kan behouden/verbeteren, wil je de hoe/wie/wat/wanneer goed snappen.
1. Wat was het originele probleem dat je probeerde op te lossen en hoe is die zoektocht/probleemstelling geëvolueerd?
Zelden is de uiteindelijke oplossing het initiëel gezochte antwoord op het probleem. In het begin begrijpen we vaak ons eigen probleem nog onvoldoende om te snappen welke oplossing we eigenlijk zoeken. Het is door ons te verdiepen in het probleem en te snappen welke mogelijke oplossingen er zijn, we een beter idee krijgen van wat ons probleem juist is en hoe we daardoor uiteindelijk andere oplossingen nodig hebben dan eerst gedacht. Soms zijn die quick wins er, maar over het algemeen is dit een evoluerend proces>. Ga er dus niet van uit dat jouw oplossing het antwoord was op een probleem, maar eerder het antwoord op het probleem van het probleem.
2. Waarom was het een probleem in de eerste plaats?
Het is belangrijk om goed te snappen waarom er een probleem in de eerste plaats was, aangezien dit iets zegt over de interne leefwereld van jouw klant. Door te snappen hoe de visie is op datgene wat je oplost, ga je het beter kunnen oplossen en ga je sneller de juiste mensen kunnen aantrekken.
3. Hoe ben je voor het eerst in contact met ons gekomen (op bewuste manier) en wat was je eerste indruk?
Het doel van de vraag spreekt voor zich, maar het is interessant om te weten hoe de eerste indruk was in functie van ‘het antwoord’ te zijn. Zelden koopt iemand op de eerste keer, dus wat waren de zaken die zijn blijven hangen zodat de persoon later terugkeerde?
4. Wat zijn de stappen geweest tussen dat eerste contact en uiteindelijk bij ons te kopen?
Op de hoogte zijn van een oplossing en ze uiteindelijk benutten in je leven, zijn twee heel andere zaken. De weg daartussen is een enorm interessante, want dat gaat niet alleen over concurrentie maar ook de stappen die iemand intern zet om zich meer in de richting te gaan bewegen van effectief iets nieuws te doen/gebruiken/etc om het probleem op een andere manier op te lossen.
5. Waarom blijf je bij ons kopen en los je je probleem niet op een andere manier op (of met een concurrent)?
Alles is in constante verandering, niet alleen op concurrentie niveau maar ook op ‘markt-niveau’, waarmee we bedoelen dat de verwachtingen, intenties en/of problemen van klanten wijzigen. Het is dus enorm boeiend om te weten waarom en hoe iemand iets blijft gebruiken. Customer loyalty is voor de meeste merken dé echte reden waarom ze kunnen groeien en rendabel zijn, dus ontdekken waarom is essentieel.
Je begrijpt je klant nooit volledig
Zodra je iemand enorm goed begrijpt, kan 'meeleven' met hem/haar en kan spreken over hoe jij de oplossing op dat probleem ziet, zou in een utopische wereld dit automatisch leiden tot een koop. In die zin is het doel dus altijd om de frictie zo laag mogelijk te krijgen en de relatability van het verhaal zo hoog mogelijk. Dat kan alleen door je klant goed te begrijpen. Dat proces is niet alleen nooit af, maar het is ook constant evoluerend.
Blijf de vinger aan de pols houden als het komt het begrijpen van je klanten en je zal er nooit moeten zoeken (aangezien je gevonden wordt).
